Seus clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos ou serviços que sua empresa oferece?
Nos dias de hoje, o conceito de fidelidade já não é o mesmo, não só nas relações entre as pessoas, como também no Marketing. Há uns 10 anos atrás “fidelidade” era entendida como um vínculo inquebrável de longo prazo entre o consumidor e uma marca. Na verdade, esse conceito ainda existe, mas somente empresas defasadas continuam a acreditar nesse ‘vínculo inquebrável’.
As relações hoje são muito mais dinâmicas, múltiplas e a possibilidade da opção, da escolha pelo outro, pelo novo, nos leva a um comportamento heterogêneo e irregular, no qual o conceito ‘fidelidade’ merece ser revisto. Alguns estudos mostraram que fidelidade e lealdade não são sinônimos de satisfação do consumidor.
Um desses estudos foi usado por Sylvia de Sá em seu artigo “Satisfação não garante clientes fiéis, diz pesquisa“ publicado no site Mundo do Marketing, o qual aponta que mesmo o cliente satisfeito pode deixar de comprar um produto ou serviço de uma determinada organização por diversos fatores, como a conveniência, a experimentação, o preço e a marca.
A pesquisa na qual Sylvia se baseia, foi realizada em 16 setores como: água, energia elétrica, postos de gasolina e lojas de calçados, entre outros. A abordagem foi feita a homens e mulheres maiores de 18 anos e apartir de suas repostas foi identificada a relação de diferentes níveis de satisfação e fidelidade.
Existe também algumas segmentações que possibilitam fidelidade alta e satisfação baixa devido a falta de opções, como no caso dos setores água e energia elétrica. Já para negócios como postos de gasolina foi identificado que a qualidade vem antes do preço. Eles são identificados com altos índices de fidelidade pelo fato dos clientes estarem mais ligados a marca e também por temerem a baixa qualidade do combustível, ao trocarem de posto.
É como quem toma “Coca Cola”, que não troca o produto por outro refrigerante com as mesmas características, pois a marca que possui muito tempo de atuação no mercado está associada a qualidade, o que pode torna o produto ‘único’ para o consumidor.
Em casos como esse o preço acaba se tornando um fator menos relevante.
Não se compra a fidelidade de um cliente, mas se conquista sua preferência com boas ofertas, uma marca forte, uma experiência prazerosa e um relacionamento confiável ao longo de sua atuação.
Quando um cliente vai até uma loja e compra um determinado produto a um preço justo, ele sai satisfeito. No entanto, quem garante que ele vai voltar? É preciso entender que foi apenas uma questão de conveniência. Quando o consumidor se deparar com outra boa opotunidade, de fácil acesso e oferta no mínimo interessante, ele não hesitará em comprar.
A lealdade é tida como um passo a frente da fidelidade. Ela pode ser conquistada com um bom relacionamento, atendimento atencioso e claro com produtos e serviços de qualidade que conquistarão o cliente dia-a-dia, e fará com que ele por muitas vezes defenda a marca.
Sylvia de Sá, destacou algumas ações que os setores pesquisados devem e não devem tomar para alcançar a satisfação dos clientes. Vejamos alguns exemplos.
O que deixa o cliente satisfeito
- Bancos: Agilizar nas soluções de problemas;
- Telefonia Celular: Resolução de problemas em menor tempo possivel e Tarifas menores;
- Seguro de Automóvel: Menor tempo de resposta e solução em caso de Sinistro.
O que deixa o cliente insatisfeito
- Bancos: Requisitos para obter ou utilizar produtos, Dificuldade para realizar operações on-line eFalta de agilidade na solução de problemas;
- Telefonia Celular: Tempo na resolução de problemas e Tarifas Maiores;
- Seguro de Automóvel : Maior Tempo de resposta e solução em caso de Sinistro.
Quando falamos de satisfação e fidelidade é necessário entender que uma não depende necessariamente da outra.
A satisfação caminha sozinha e o cliente ficará satisfeito por diversos fatores. Já a fidelidade não é garantia de venda, pois o consumidor muda de opinião constantemente, no momento em que outro produto seja mais vantajoso (comodidade, nova oportunidade, etc.).
Quando o consumidor possui simpatia pela marca ele provavelmente voltará a consumir a mesma. Por isso, a empresa deve investir sempre no contato com o cliente, conquistando-o no relacionamento.
Pensando nisso a pmc&associados, especialista em consultoria de marketing, realiza pesquisas de opinião a fim de obter respostas seguras apontando possíveis falhas que possam estar prejudicando o processo de comunicação e venda de seu produto ou serviço.
Para saber como a pmc&associados pode ajudar sua empresa a conquistar e manter seus clientes entre em contato conosco.
Seus clientes estão mesmo satisfeitos?
