Nos dias de hoje, o conceito de fidelidade já não é o mesmo, não só nas relações entre as pessoas, como também no Marketing. Há uns 10 anos atrás “fidelidade” era entendida como um vínculo inquebrável de longo prazo entre o consumidor e uma marca. Na verdade, esse conceito ainda existe, mas somente empresas defasadas continuam a acreditar nesse ‘vínculo inquebrável’.

As relações hoje são muito mais dinâmicas, múltiplas e a possibilidade da opção, da escolha pelo outro, pelo novo, nos leva a um comportamento heterogêneo e irregular, no qual o conceito ‘fidelidade’ merece ser revisto. Alguns estudos mostraram que fidelidade e lealdade não são sinônimos de satisfação do consumidor.

Um desses estudos foi usado por Sylvia de Sá em seu artigo “Satisfação não garante clientes fiéis, diz pesquisa“ publicado no site Mundo do Marketing, o qual aponta que mesmo o cliente satisfeito pode deixar de comprar um produto ou serviço de uma determinada organização por diversos fatores, como a conveniência, a experimentação, o preço e a marca.

A pesquisa na qual Sylvia se baseia, foi realizada em 16 setores como: água, energia elétrica, postos de gasolina e lojas de calçados, entre outros. A abordagem foi feita a homens e mulheres maiores de 18 anos e apartir de suas repostas foi identificada a relação de diferentes níveis  de satisfação e fidelidade.

Existe também algumas segmentações que possibilitam fidelidade alta e satisfação baixa devido a  falta de opções, como no caso dos setores água e energia elétrica. Já para negócios como postos de gasolina foi identificado que a qualidade vem antes do preço. Eles são identificados com altos índices de fidelidade pelo fato dos clientes estarem mais ligados a marca e também por temerem a baixa qualidade do combustível, ao trocarem de posto.

É como quem toma “Coca Cola”, que não troca o produto por outro refrigerante com as mesmas características, pois a marca que possui muito tempo de atuação no mercado está associada a qualidade, o que pode torna o produto ‘único’ para o consumidor.

Em casos como esse o preço acaba se tornando um fator menos relevante.
Não se compra a fidelidade de um cliente, mas se conquista sua preferência com boas ofertas, uma marca forte, uma experiência prazerosa e um relacionamento confiável ao longo de sua atuação.

Quando um cliente vai até uma loja e compra um determinado produto a um preço justo, ele sai satisfeito. No entanto, quem garante que ele vai voltar? É preciso entender que foi apenas uma questão de  conveniência. Quando o consumidor se deparar com outra boa opotunidade, de fácil acesso e oferta no mínimo interessante, ele não hesitará em comprar.

A lealdade é  tida como um passo a frente da fidelidade. Ela pode ser conquistada com um bom relacionamento, atendimento atencioso e claro com produtos e serviços de qualidade que conquistarão o cliente dia-a-dia, e fará com que ele por muitas vezes defenda a marca.

Sylvia de Sá, destacou algumas ações que os setores pesquisados devem e não devem tomar para alcançar a satisfação dos clientes. Vejamos alguns exemplos.

O que deixa o cliente satisfeito

• Bancos: Agilizar nas soluções de problemas;

• Telefonia Celular: Resolução de problemas em menor tempo possivel e Tarifas menores;

• Seguro de Automóvel: Menor tempo de resposta e solução em caso de Sinistro.

O que deixa o cliente insatisfeito

• Bancos: Requisitos para obter ou utilizar produtos, Dificuldade para realizar operações on-line eFalta de agilidade na solução de problemas;

• Telefonia Celular: Tempo na resolução de problemas e Tarifas Maiores;

• Seguro de Automóvel : Maior Tempo de resposta e solução em caso de Sinistro.

Quando falamos de satisfação e fidelidade é necessário entender que uma não depende necessariamente da outra.

A satisfação caminha sozinha e o cliente ficará satisfeito por diversos fatores. Já a fidelidade não é garantia de venda, pois o consumidor muda de opinião constantemente, no momento em que outro produto seja mais vantajoso (comodidade, nova oportunidade, etc.).

Quando o consumidor possui simpatia pela marca ele provavelmente voltará a consumir a mesma. Por isso, a empresa deve investir sempre no contato com o cliente, conquistando-o no relacionamento.

Pensando nisso a pmc&associados, especialista em consultoria de marketing, realiza pesquisas de opinião a fim de obter respostas seguras apontando possíveis falhas que possam estar prejudicando o processo de comunicação e venda de seu produto ou serviço.

Para saber como a pmc&associados pode ajudar sua empresa a conquistar e manter seus clientes entre em contato conosco.

Seus clientes estão mesmo satisfeitos?

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Por ser uma empresa diferenciada e bastante jovem – formada por uma equipe jovem, mas com muito conhecimento -, a Mother Gaia Studio necessitava de um direcionamento estratégico para os negócios. O projeto para a inserção do jogo educativo foi aprovado no FINEP Prime (leia a matéria), e por esses motivos contratou o a nossa consultoria de marketing.

O objetivo da consultoria é entender a situação atual da empresa, quais suas necessidades e objetivos empresariais, e buscar caminhos para lançar o novo produto no mercado de educação.

Abaixo, matéria sobre a Mother Gaia Studio realizada pelo programa Revista de Sábado da TV Tem, afiliada à Rede Globo.

Conheça a pmc&associados, somos uma empresa que atua em consultoria com foco em gestão, comunicação e marketing como ferramentas para melhorar a perfomance e os resultados de nossos clientes.

Assista abaixo a matéria do Globo Repórter sobre o premiação da equipe Mother Gaia no Imagine Cup.

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A revista Veja de três semanas atrás, mais precisamente do dia 22 de julho, estampou na capa um lindo cãozinho e trazia o título “Eles Venceram”.

O que nos interessa é o que vinha abaixo: “Cães e gatos são tratados como filhos em milhões de lares brasileiros, que gastam com eles 9 bilhões de reais por ano“.

A matéria da capa falava sobre a relação entre homem e animal, e apontava números, como o revelado pela Radar Pet: 44% dos lares brasileiros (classes A, B e C) possuem cães e/ou gatos.

Claro, isso tem movimentado o mercado. Os 9 bilhões citados anteriormente se referem ao faturamento da indústria do setor pet, dividido entre: acessórios e equipamentos 5%, medicamentos 8%, vestuário/banho e tosa 13%, e alimentação 74%.

Para se ter uma ideia o consumo anual de ração de cachorro no Brasil foi de 1,6 milhões de toneladas, número segundo a Anfal Pet. Mas outros tipos de produtos estão ganhando o mercado.

A edição da Veja trazia perfis dos donos e donas dos animaizinhos, hábitos e outras curiosidades.

A humanização dos animais

Cães e gatos deixaram o status de meros animais domésticos e passaram a ocupar um lugar na família, como um filho. Hoje é possível encontrar serviços de tratamentos como cauterização e ofurô para os bichinhos.

A humanização do pet é uma tendência forte e isso tem forçado as empresas do segmento a investir cada vez mais em marketing.

O Brasil é o segundo país com maior população de cães e gatos, perdendo somente para os Estados Unidos.

Demanda tem! Mas se o setor cresce e se desenvolve por exigência dos consumidores (humanos evidentemente), cresce também a concorrência.

Novas oportunidades de negócios devem então ser buscadas. Uma empresa que vai entrar no segmento já deve sair oferecendo produto e  serviço diferenciado, que atendam as novas necessidades  dos animais e seus donos contemporâneos (muitas vezes excêntricos).

Nos Estados Unidos já tem até companhia de viagens aéreas para pet, a Pet Airways. Talvez aqui no Brasil algo parecido não funcionaria.

Mas o que seria uma boa oportunidade para você aí na sua realidade, aqui no interior?

Essa é hora da pmc&associados, que presta serviço de consultoria, comunicação e marketing com inteligência estratégica, identificando novos nichos de mercado, novas necessidades dos consumidores, direcionando negócios que dão certo de acordo com as possibilidades de investiemento.

Mas os dados já apontam: a humanização dos animais é a tendência!

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A matéria foi publicada no dia 05 de abril e saiu bem interessante na versão impressa, e na versão eletrônica nos links abaixo:

Lojas inauguradas no início do século 20 resistem no comércio

Atendimento é o segredo do sucesso

A Tropical: paixão por tecidos contagiou três gerações

Clientes fiéis se tornam amigos dos donos

Casa Sampaio: perseverança e dedicação há mais de 70 anos

Casa São Jorge: herança passada de coração

Casa Cecy: 71 anos de muito trabalho

Na oportunidade eu enviei para a redação do jornal aos cuidados da repórter o documentário que gravamos em 2006 com 45 minutos de história narrada pelos próprios proprietários das lojas ainda em atividade e outras já fechadas. Esse documentário é muito rico em informações e se tornou um marco para a cidade de Bauru.

Minha participação na matéria que saiu impressa foi pequena, mas publico aqui na íntegra todo o conteúdo da minha entrevista.

—————–

Jornal da Cidade: O que, na sua opinião, faz com que estas lojas sobrevivam no comércio até hoje?

Paulo Milreu: Analisando tudo o que ouvimos e pesquisamos durante 6 meses de projeto em 2006, percebemos principalmente 2 coisas: (1) a garra e persistência dos comerciantes desbravadores, e (2) um início onde foi possível se estruturar e aprender sem grande competitividade.

Jornal da Cidade: A tradição familiar é um fator que colabora para o sucesso destes empreendimentos? Por que?

Paulo Milreu: Sem dúvida é um dos fatores, mas podemos ver que não foi padrão em todas as lojas. Inclusive tivemos a Casa Luzitana que foi uma das maiores lojas do interior paulista na época, e por outros motivos fechou as portas.

Jornal da Cidade: Hoje a propaganda é a alma do negócio. Estes estabelecimentos (exceto a casa carvalho) não contam com grandes campanhas de marketing. Como o senhor vê isto?

Paulo Milreu: (vou responder com a exceção da Casa Carvalho, pois como disse, ela ao londo dos anos se reinventou, cresceu, e continua investimento em marketing).
Com certeza elas não tem mais o vigor (pujança) de antes frente aos atuais competidores, e representam pouco no mercado bauruense e regional. Com o crescimento de lojas (estabelecimentos comerciais) ao longo desses anos a participação delas se diluiu (market-share) e grandes comércios nacionais vieram se estalecer e competir.
Além disso, o modelo dos estabelecimentos mudaram, temos grandes lojas e supermercados vendendo os mesmos produtos que essas lojas vendem.
Se quiserem se manter por mais anos sendo competitivas, terão que se reinventar e investir em marketing. O mercado mudou, o consumidor mudou, hoje temos uma geração que já nasceu digital.

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