Seus clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos ou serviços que sua empresa oferece?

Nos dias de hoje, o conceito de fidelidade já não é o mesmo, não só nas relações entre as pessoas, como também no Marketing. Há uns 10 anos atrás “fidelidade” era entendida como um vínculo inquebrável de longo prazo entre o consumidor e uma marca. Na verdade, esse conceito ainda existe, mas somente empresas defasadas continuam a acreditar nesse ‘vínculo inquebrável’.

As relações hoje são muito mais dinâmicas, múltiplas e a possibilidade da opção, da escolha pelo outro, pelo novo, nos leva a um comportamento heterogêneo e irregular, no qual o conceito ‘fidelidade’ merece ser revisto. Alguns estudos mostraram que fidelidade e lealdade não são sinônimos de satisfação do consumidor.

Um desses estudos foi usado por Sylvia de Sá em seu artigo “Satisfação não garante clientes fiéis, diz pesquisa“ publicado no site Mundo do Marketing, o qual aponta que mesmo o cliente satisfeito pode deixar de comprar um produto ou serviço de uma determinada organização por diversos fatores, como a conveniência, a experimentação, o preço e a marca.

A pesquisa na qual Sylvia se baseia, foi realizada em 16 setores como: água, energia elétrica, postos de gasolina e lojas de calçados, entre outros. A abordagem foi feita a homens e mulheres maiores de 18 anos e apartir de suas repostas foi identificada a relação de diferentes níveis  de satisfação e fidelidade.

Existe também algumas segmentações que possibilitam fidelidade alta e satisfação baixa devido a  falta de opções, como no caso dos setores água e energia elétrica. Já para negócios como postos de gasolina foi identificado que a qualidade vem antes do preço. Eles são identificados com altos índices de fidelidade pelo fato dos clientes estarem mais ligados a marca e também por temerem a baixa qualidade do combustível, ao trocarem de posto.

É como quem toma “Coca Cola”, que não troca o produto por outro refrigerante com as mesmas características, pois a marca que possui muito tempo de atuação no mercado está associada a qualidade, o que pode torna o produto ‘único’ para o consumidor.

Em casos como esse o preço acaba se tornando um fator menos relevante.
Não se compra a fidelidade de um cliente, mas se conquista sua preferência com boas ofertas, uma marca forte, uma experiência prazerosa e um relacionamento confiável ao longo de sua atuação.

Quando um cliente vai até uma loja e compra um determinado produto a um preço justo, ele sai satisfeito. No entanto, quem garante que ele vai voltar? É preciso entender que foi apenas uma questão de  conveniência. Quando o consumidor se deparar com outra boa opotunidade, de fácil acesso e oferta no mínimo interessante, ele não hesitará em comprar.

A lealdade é  tida como um passo a frente da fidelidade. Ela pode ser conquistada com um bom relacionamento, atendimento atencioso e claro com produtos e serviços de qualidade que conquistarão o cliente dia-a-dia, e fará com que ele por muitas vezes defenda a marca.

Sylvia de Sá, destacou algumas ações que os setores pesquisados devem e não devem tomar para alcançar a satisfação dos clientes. Vejamos alguns exemplos.

O que deixa o cliente satisfeito

• Bancos: Agilizar nas soluções de problemas;

• Telefonia Celular: Resolução de problemas em menor tempo possivel e Tarifas menores;

• Seguro de Automóvel: Menor tempo de resposta e solução em caso de Sinistro.

O que deixa o cliente insatisfeito

• Bancos: Requisitos para obter ou utilizar produtos, Dificuldade para realizar operações on-line eFalta de agilidade na solução de problemas;

• Telefonia Celular: Tempo na resolução de problemas e Tarifas Maiores;

• Seguro de Automóvel : Maior Tempo de resposta e solução em caso de Sinistro.

Quando falamos de satisfação e fidelidade é necessário entender que uma não depende necessariamente da outra.

A satisfação caminha sozinha e o cliente ficará satisfeito por diversos fatores. Já a fidelidade não é garantia de venda, pois o consumidor muda de opinião constantemente, no momento em que outro produto seja mais vantajoso (comodidade, nova oportunidade, etc.).

Quando o consumidor possui simpatia pela marca ele provavelmente voltará a consumir a mesma. Por isso, a empresa deve investir sempre no contato com o cliente, conquistando-o no relacionamento.

Pensando nisso a pmc&associados, especialista em consultoria de marketing, realiza pesquisas de opinião a fim de obter respostas seguras apontando possíveis falhas que possam estar prejudicando o processo de comunicação e venda de seu produto ou serviço.

Para saber como a pmc&associados pode ajudar sua empresa a conquistar e manter seus clientes entre em contato conosco.

Seus clientes estão mesmo satisfeitos?

O fim do ano está chegando e você pode estar pensando que essa é uma ótima oportunidade para rever todos os resultados conquistados ou não até aqui.

De fato, o final do ano é uma época propícia para fazermos um balanço geral. Mas aí pode morar um perigo: muitas empresas só avaliam seus resultados em finais de ciclos longos.

Mas a verdade é que o processo de avaliação deve ser constante quando se pretende atingir objetivos claros e metas definidas.

É preciso acompanhar de perto o processo, revendo resultados mensalmente, pois assim é possível perceber tendências e corrigir, se necessário, o andamento dos negócios a tempo.

Pode ser que sua empresa seja pequena e você não tenha definidas metas mensais ou trimestrais. Mesmo assim, elas continuam sendo importantes. Seu negócio passa a estar amparado por um planejamento, o qual é capaz de prever soluções e correções no processo.

Como anda a área administrativa? E a área de marketing? Mesmo que sua empresa não possua essas áreas separadas ainda sim elas existem e merecem ser avaliadas com atenção.

Quer saber como tem sido a atuação da sua empresa? A pmc&assossiados presta serviço de consultoria nas áreas de gestão, comunicação e marketing. Entre em contato conosco e saia como podemos te ajudar.

Já faz alguns milhares de anos que nasceu a relação entre homens e animais domesticados. Os preferidos, pelo menos dos brasileiros, são os cães e gatos.

A revista Veja de três semanas atrás, mais precisamente do dia 22 de julho, estampou na capa um lindo cãozinho e trazia o título “Eles Venceram”.

O que nos interessa é o que vinha abaixo: “Cães e gatos são tratados como filhos em milhões de lares brasileiros, que gastam com eles 9 bilhões de reais por ano“.

A matéria da capa falava sobre a relação entre homem e animal, e apontava números, como o revelado pela Radar Pet: 44% dos lares brasileiros (classes A, B e C) possuem cães e/ou gatos.

Claro, isso tem movimentado o mercado. Os 9 bilhões citados anteriormente se referem ao faturamento da indústria do setor pet, dividido entre: acessórios e equipamentos 5%, medicamentos 8%, vestuário/banho e tosa 13%, e alimentação 74%.

Para se ter uma ideia o consumo anual de ração de cachorro no Brasil foi de 1,6 milhões de toneladas, número segundo a Anfal Pet. Mas outros tipos de produtos estão ganhando o mercado.

A edição da Veja trazia perfis dos donos e donas dos animaizinhos, hábitos e outras curiosidades.

A humanização dos animais

Cães e gatos deixaram o status de meros animais domésticos e passaram a ocupar um lugar na família, como um filho. Hoje é possível encontrar serviços de tratamentos como cauterização e ofurô para os bichinhos.

A humanização do pet é uma tendência forte e isso tem forçado as empresas do segmento a investir cada vez mais em marketing.

O Brasil é o segundo país com maior população de cães e gatos, perdendo somente para os Estados Unidos.

Demanda tem! Mas se o setor cresce e se desenvolve por exigência dos consumidores (humanos evidentemente), cresce também a concorrência.

Novas oportunidades de negócios devem então ser buscadas. Uma empresa que vai entrar no segmento já deve sair oferecendo produto e  serviço diferenciado, que atendam as novas necessidades  dos animais e seus donos contemporâneos (muitas vezes excêntricos).

Nos Estados Unidos já tem até companhia de viagens aéreas para pet, a Pet Airways. Talvez aqui no Brasil algo parecido não funcionaria.

Mas o que seria uma boa oportunidade para você aí na sua realidade, aqui no interior?

Essa é hora da pmc&associados, que presta serviço de consultoria, comunicação e marketing com inteligência estratégica, identificando novos nichos de mercado, novas necessidades dos consumidores, direcionando negócios que dão certo de acordo com as possibilidades de investiemento.

Mas os dados já apontam: a humanização dos animais é a tendência!