Seus clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos ou serviços que sua empresa oferece?

Nos dias de hoje, o conceito de fidelidade já não é o mesmo, não só nas relações entre as pessoas, como também no Marketing. Há uns 10 anos atrás “fidelidade” era entendida como um vínculo inquebrável de longo prazo entre o consumidor e uma marca. Na verdade, esse conceito ainda existe, mas somente empresas defasadas continuam a acreditar nesse ‘vínculo inquebrável’.

As relações hoje são muito mais dinâmicas, múltiplas e a possibilidade da opção, da escolha pelo outro, pelo novo, nos leva a um comportamento heterogêneo e irregular, no qual o conceito ‘fidelidade’ merece ser revisto. Alguns estudos mostraram que fidelidade e lealdade não são sinônimos de satisfação do consumidor.

Um desses estudos foi usado por Sylvia de Sá em seu artigo “Satisfação não garante clientes fiéis, diz pesquisa“ publicado no site Mundo do Marketing, o qual aponta que mesmo o cliente satisfeito pode deixar de comprar um produto ou serviço de uma determinada organização por diversos fatores, como a conveniência, a experimentação, o preço e a marca.

A pesquisa na qual Sylvia se baseia, foi realizada em 16 setores como: água, energia elétrica, postos de gasolina e lojas de calçados, entre outros. A abordagem foi feita a homens e mulheres maiores de 18 anos e apartir de suas repostas foi identificada a relação de diferentes níveis  de satisfação e fidelidade.

Existe também algumas segmentações que possibilitam fidelidade alta e satisfação baixa devido a  falta de opções, como no caso dos setores água e energia elétrica. Já para negócios como postos de gasolina foi identificado que a qualidade vem antes do preço. Eles são identificados com altos índices de fidelidade pelo fato dos clientes estarem mais ligados a marca e também por temerem a baixa qualidade do combustível, ao trocarem de posto.

É como quem toma “Coca Cola”, que não troca o produto por outro refrigerante com as mesmas características, pois a marca que possui muito tempo de atuação no mercado está associada a qualidade, o que pode torna o produto ‘único’ para o consumidor.

Em casos como esse o preço acaba se tornando um fator menos relevante.
Não se compra a fidelidade de um cliente, mas se conquista sua preferência com boas ofertas, uma marca forte, uma experiência prazerosa e um relacionamento confiável ao longo de sua atuação.

Quando um cliente vai até uma loja e compra um determinado produto a um preço justo, ele sai satisfeito. No entanto, quem garante que ele vai voltar? É preciso entender que foi apenas uma questão de  conveniência. Quando o consumidor se deparar com outra boa opotunidade, de fácil acesso e oferta no mínimo interessante, ele não hesitará em comprar.

A lealdade é  tida como um passo a frente da fidelidade. Ela pode ser conquistada com um bom relacionamento, atendimento atencioso e claro com produtos e serviços de qualidade que conquistarão o cliente dia-a-dia, e fará com que ele por muitas vezes defenda a marca.

Sylvia de Sá, destacou algumas ações que os setores pesquisados devem e não devem tomar para alcançar a satisfação dos clientes. Vejamos alguns exemplos.

O que deixa o cliente satisfeito

• Bancos: Agilizar nas soluções de problemas;

• Telefonia Celular: Resolução de problemas em menor tempo possivel e Tarifas menores;

• Seguro de Automóvel: Menor tempo de resposta e solução em caso de Sinistro.

O que deixa o cliente insatisfeito

• Bancos: Requisitos para obter ou utilizar produtos, Dificuldade para realizar operações on-line eFalta de agilidade na solução de problemas;

• Telefonia Celular: Tempo na resolução de problemas e Tarifas Maiores;

• Seguro de Automóvel : Maior Tempo de resposta e solução em caso de Sinistro.

Quando falamos de satisfação e fidelidade é necessário entender que uma não depende necessariamente da outra.

A satisfação caminha sozinha e o cliente ficará satisfeito por diversos fatores. Já a fidelidade não é garantia de venda, pois o consumidor muda de opinião constantemente, no momento em que outro produto seja mais vantajoso (comodidade, nova oportunidade, etc.).

Quando o consumidor possui simpatia pela marca ele provavelmente voltará a consumir a mesma. Por isso, a empresa deve investir sempre no contato com o cliente, conquistando-o no relacionamento.

Pensando nisso a pmc&associados, especialista em consultoria de marketing, realiza pesquisas de opinião a fim de obter respostas seguras apontando possíveis falhas que possam estar prejudicando o processo de comunicação e venda de seu produto ou serviço.

Para saber como a pmc&associados pode ajudar sua empresa a conquistar e manter seus clientes entre em contato conosco.

Seus clientes estão mesmo satisfeitos?

Ontem, dia 5, o ministro do Planejamento Paulo Bernardo reafirmou que o Brasil já saiu da crise, mas admitiu que ainda não é o que o país precisa.

De qualquer forma, tempo de crise é tempo de precaução. No Brasil, parece que os reflexos foram menos agressivos, mas nem por isso passamos impune. A indústria foi uma das áreas mais afetadas e, por isso, está demorando mais para se recuperar.

Logo quando falamos em crise pensamos em ‘demissão’, sim, porque essa é a maneira mais direta como as pessoas são atingidas. Mas será que ela é mesmo precisa?

Talvez seja uma das decisões mais fáceis, mas não a mais produtiva. É preciso sair do pessimismo, evitando ações precipitadas, e enxergar a crise como uma oportunidade.

Em vez de falar em demissão (o que cria um péssimo clima tenso), crie um plano motivacional. Pessoas são fundamentais nesse momento, invista em seu capital intelectual.

Aproveite as potencialidades e os telentos de sua empresa e faça com que os funcionários busquem atingir suas metas com mais entusiasmo. Como afirmou Alberto Saraiva, fundador das redes Habib’s, numa das edições da revista Exame PME do começo do ano, “não há crise que aquente uma equipe motivada”! É um bom momento para ousar, para apostar em ideias novas.

Cresça, e não diminua! É hora de provar se o seu negócio (deu) dá certo mesmo, se sua empresa tem potencial para desenvolver soluções alternativas e estratégias realmente eficientes. É para isso que os funcionários serão tão importantes: ideias novas, vontade de fazer melhor, de comtribuir para o crescimento da empresa.

Então não faça nada precipitado, olhe para a sua equipe e perceba que é dela que virá a solução para crise!

Visite nossa página Consultoria e veja como podemos atender sua empresa!

Sim, é verdade. Não cansamos de inovar, mudar, melhorar, crescer, e adotar novas práticas em nossas atividades. Assim é a pmc&associados uma empresa voltada para levar práticas de inteligência e estratégia para seus clientes.

E agora vamos de blog corporativo, uma ferramenta de comunicação digital muito mais prática, ágil e que permite criar um diálogo com nossos clientes e público. Seguimos os caminhos já testados com sucesso da SmartIS, nossa empresa irmã.

Além disso pretendemos trazer outras novidades para 2009, desde um trabalho de consultoria online até cursos à distância com uma plataforma sensacional de EAD (educação à distância). E estamos procurando profissionais e acadêmicos interessados em uma parceria nessas atividades. Se você estiver interessado, entre em contato.

E finalmente, com este blog poderemos falar muito mais do que estamos fazendo, da visão que temos sobre gestão, comunicação, marketing, estratégias e planejamento, além de discutirmos o que está acontecendo no mercado. Aqui anunciaremos também os cursos e palestras que faremos, e postaremos fotos e vídeos de todas as nossas atividades. Acompanhe, participe.